電子商務(wù)B2C數(shù)據(jù)分析全流程

　　結(jié)果是，一個(gè)舉手的人都沒有。

　　目前，絕大多數(shù)B2C的轉(zhuǎn)化率都在1%以下，做的最好的也只能到3.5%左右(比如以賣圖書為主的當(dāng)當(dāng))

　　我想，所有的B2C都會關(guān)心三個(gè)問題：究竟那97%去了哪里?自己的網(wǎng)站在什么環(huán)節(jié)變成了漏斗，讓進(jìn)來的客戶像沙子一樣一點(diǎn)點(diǎn)地流失?以及怎么檢修隱藏的漏斗，減少漏水的速度?

　　數(shù)據(jù)，這個(gè)時(shí)候可以是一雙眼睛，可以讓我們看得一些蛛絲馬跡。

　　一、分解B2C漏水的過程

　　大家只知道B2C的轉(zhuǎn)化率不高，但是卻不知道客戶是怎么流失的。一群用戶進(jìn)來網(wǎng)站，他們經(jīng)過首頁、中間頁、產(chǎn)品頁、購物車以及結(jié)算等幾個(gè)步驟，通常他們在這幾個(gè)環(huán)節(jié)是怎么分批離開的呢?其實(shí)，這不是沒有數(shù)據(jù)可查。

　　先給大家看一張圖。

　　這個(gè)數(shù)據(jù)圖，是我根據(jù)十幾年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)得到的，一般與實(shí)際情況相差不多。

　　圖一意思就是說，假定400個(gè)客戶到了你的網(wǎng)站，會到中間頁(包括搜索頁、分類頁、促銷頁)的只有320(60%~80%)個(gè)用戶，點(diǎn)擊進(jìn)產(chǎn)品頁的只有190個(gè)用戶，最后辛辛苦苦走到購物車只有9%~13%的用戶，這個(gè)時(shí)候還不能開心，因?yàn)椴⒉淮�表用這些戶會掏錢，留到最后會付錢的用戶僅僅只有3%~5%。

　　更叫人難以接受的是，在這最終購買的3%~5%中(未包括支付成功)，最后回頭再次購買的，又要打一個(gè)大折扣。

　　在吐舌頭驚訝B2C生意難做之后，大家可以檢查一下自己網(wǎng)站的漏水?dāng)?shù)據(jù)。只有清楚了哪個(gè)環(huán)節(jié)漏水，才能補(bǔ)洞。

　　二、排查每個(gè)環(huán)節(jié)的漏洞在哪里

　　以下，我們按照漏水的順序，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)摸下去。

　　1、三問首頁

　　大部分B2C首頁有20%以上的彈出率，可能許多人對這個(gè)數(shù)字都習(xí)以為常，認(rèn)為非常正常。如果做得很細(xì)致的分析的話，可能就意外的收獲。

　　先問第一個(gè)問題：每天來的新客戶占多少?老客戶占多少?新老客戶的彈出率分別是多少?

　　我看了一下麥包包的數(shù)據(jù)，麥包包用了很多流量來支持網(wǎng)站首頁，如果他們的彈出率很高，那也是很正常的。但是注意要問一句，新老用戶的彈出率分別多少?這個(gè)是比較容易考驗(yàn)網(wǎng)站的基礎(chǔ)能力，新客戶的彈出率可以檢驗(yàn)一個(gè)網(wǎng)站搶客戶的能力。對于老客戶來說，流程上的用戶體驗(yàn)相對不是最講究，這個(gè)就很考驗(yàn)Onsite Merchandising的能力，比如產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是否吸引人。

　　一般的來說，如果是一個(gè)新網(wǎng)站，拓展新用戶比經(jīng)營老客戶更為重要的話，新老客戶的比例最好是在6比4(甚至7比3)，那么首頁就要有一些手段偏向抓住新客戶。

　　如果，新用戶的彈出率非常高，或者是老用戶的彈出率非常高，那么網(wǎng)站運(yùn)營者就該反思，是不是網(wǎng)站首頁的設(shè)計(jì)沒有照顧到新客戶或者老客戶。

　　做了三年的B2C網(wǎng)站，建議分新老用戶兩個(gè)首頁，已經(jīng)在網(wǎng)站購買過的用戶，沒有必要再向它介紹網(wǎng)站，而是直接刺激他消費(fèi)。

　　再問第二個(gè)問題，流量分幾個(gè)大渠道進(jìn)來，每個(gè)渠道的彈出率情況如何?

　　問完了之后，接下來可能發(fā)現(xiàn)從百度和谷歌進(jìn)來的用戶，彈出率可能差異非常大。而且今天主流B2C網(wǎng)站，都在費(fèi)盡心思引進(jìn)流量，比如凡客今天做很多促銷，許多不是從“正門”(官網(wǎng)首頁)進(jìn)來，是“旁門”(LP促銷頁)進(jìn)來，所以今天注意首頁之外，還要看一下旁門。

　　針對自己的主要流量渠道排查下去，很容易發(fā)現(xiàn)，哪條渠道在漏水。找到了痛處之后，再找到相應(yīng)的解決方法就不難了。

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